一个优秀的信息系统带来的价值，既要能够给公司的内部管理提供帮助，这个帮助体现在实时、可追溯和前瞻三部分上；又要给客户带来良好的感觉，满足其便利性和尊贵感，以此提升客户体验从而提高公司的形象和价值。基于企业业务需求的理解和我司在该行业积淀的经验，我们将集中从对内管控和对外服务及传递价值两部分来分析这个信息系统。

从架构设计上，它是一个小型的CTI（呼叫中心）+小型的CRM（客户关系管理系统）+小型的OA（办公内控系统）的叠加，我们称之为统一通信系统。它能够完美地实现电脑（PC电脑和服务器）和电话（程控电话和交换机）之间的交互对接，使得企业的内外信息流处理便捷、高效、可控，满足电子商务时代，客户对于专业、服务和尊重感越来越重视的潮流。

第一部分 系统总体架构

传统的程控电话交换系统通常采用单一的普通电话操作模式，系统相对较为封闭，因而隔离了电话终端与计算机系统的信息交互，但随着计算机信息化系统在企业运作当中的的迅速普及，用户对当前电话呼叫的方便性，来电信息的即时处理，以及现有信息化业务系统与电话通信的融合的需求越来越急迫。旧式的交换机系统无法跟进信息化快速发展的步伐，而呼叫中心一体机数字化、网络化商务平台的及时推出弥补了旧式程控交换机的天然缺陷。完美地解决了电话网与现有局域网之间的信息互通问题。

呼叫中心一体机统一通信系统采用一体化融合通信设计思路，将电话交换机(PBX)、录音系统、客户管理系统(CRM)、办公自动化系统(OA)、通话记录、自动语音导航(IVR)、话务分配(ACD)、短信群发等多种功能整合一体，实现“大容量”的电话呼入/呼出处理、客户数据管理、短信管理等功能应用。目前已广泛应用于保险、物流、医疗、房产售楼、外贸等多个领域。

一、  系统硬件架构拓朴图

二、  异地分支机构组网方式

  配合VOIP网关，采用数字中继(E1)PRI接入互联网，可轻松实现分支机构异地组网，实现分支机构间“零”费用通话。

三、  软件体系架构

 系统采用C/S三层架构设计，CTI服务端系统采用NT服务模式运行，使得断电重启后无需人工干预，系统即可进入正常工作状态。

第二部分 系统功能

一、  硬件模块化结构特点

1. 端口种类丰富:

模拟分机端口，数字分机端口，模拟中继线路，PRI数字中继线路，最大容量可达16外线64坐席或者1块PRI/64坐席，端口数目比例可根据实际需要进行灵活配置。

所有板件都有超强的防雷电、强电冲击保护措施，电路板上的各端口也相对独立，个别端口故障不会影响电路板上其他端口的正常工作。

模块化结构、高集成度及精心的硬件和软件设计，使交换机的可靠稳定性更高，系统的可靠性可达到99.99999%，每年平均故障时间小于3秒，可实现理想的无人值守管理模式。

1. 数据库备份机制

TDMx2000内置A、B、C和D 4个数据库，当前工作默认使用A数据库，B、C和D可以作为备份数据库，当系统需要时可以立即切换、恢复工作数据库。

维护终端使用维护软件也可以完成备份、导出数据库工作。维护软件备份数据库是通过TCP/IP网络将数据库表项从TDMx2000中下载到维护终端计算机上；导出数据库是通过TCP/IP网络将TDMx2000数据库打包成一个文件储存在维护终端，此文件便于邮件传送或移动硬盘携带。

二、  个性化语音菜单

1、内置IVR:

具备个性化语音菜单功能，通过语音导航把来电分配到指定的座席，语音可以单级或多级导航；每级菜单可设定10个选项分别对应10个转移电话或信息查询项目。总语音提示时长为120秒。

2、外置IVR模式：

可以实现超长度，无限等级的语音导航功能。

三、  录音功能

独特的网络控制录音模式，与传统录音卡相比，数字化信令控制比压控方式更为可靠。录音起始和结束时间更加准确。

可以自由设定录音的开启和停止；拥有权限的管理员可以实时监听所管辖的任何一部分机通话；可以查询通话时间、通话时长、来电/去电、有无通话、外线电话号码、内线电话号码；电话被转移时可以显示电话转移方向和被转移方的电话号码。录音系统使用PC或服务器的硬盘保存录音数据，100G硬盘可以录音4000个小时。

四、  呼叫中心一体机呼叫中心软件

客户资料记录：包括多个号码保存、地址、单位、网站、邮箱、QQ、MSN、职位等等；

销售管理：售前、售中及售后的跟踪管理；

直接联络：查找客户资料后直接联络，包括拨号、发邮件、发传真、发短信、QQ或MSN即时通话或登陆客户网页；

话务统计：来电/去电、未接来电、通话时间、通话时长记录；自动统计每个坐席呼出、

          呼入数量；无应答数量；总通话时长和平均等待时长等。

来电资料弹出：来电同步显示客户详细资料、以往服务和最近通话记录，可直接编辑和协同处理；

导入导出：可以导入或导出大量客户数据，EXCEL或TXT格式；

数据共享：服务器统一数据保存，最大限度地提高业务数据的可靠性及安全性；

生日提醒：输入客户生日日期，默认提前一天弹屏提醒。

权限设置：管理员可以看到所有客户资料、销售管理及通话记录，其他座席按权限设置

        分配；

前缀码设置：设置前缀码，例如拨号前加“9”或长途“17909”，设置完毕以后直接拨号即可；

来电语音导播：设置客户名称，来电时语音报客户名称。

五、  高性能的外线功能

l        自动实时检测外线故障：当外线出现故障时，系统自动标识外线为故障；故障修复后，系统能检测到中继恢复并自动恢复其使用。免去人工删除故障外线和恢复外线的操作。

l        具备忙音、拨号音检测功能：外线接口具有忙音检测功能和拨号音检测功能。

六、  长途限制

利用等级限制控制各座席的电话级别，分国际长话、国内长话、信息台、市话分机、内线等来控制通讯费用。可以细分例如某销售坐席是负责上海区域业务的，可以设置这个座席只可以打上海的长话，其他国际、国内、信息台都屏蔽。

七、  多方会议电话

  超强会议功能，简单易用，可以按需要实现分组会议。

八、  限时通话

多个或一个座席设置通话时间长度，防止工作时间的闲聊。

附:

A普通功能表:

B特色功能表二:

第三部分 呼叫中心坐席客户端软件

坐席操作界面设计，本着以人文本，充分考虑使用者的操作习惯设计原则，使得坐席已最快的速度，最少的步骤快速完成系统的每一项工作。

一、  客户资料管理界面

  一个输入框同时支持姓名，拼音，电话，手机号码等常用字段的快速查询。

二、  来电弹屏

注:系统提供超链接接口，来电时可以调用第三方软件接口。

多种来电弹屏方式可选:

模式A：

模式B:

三、  通话记录

四、  坐席监控管理功能

坐席电话分组管理，实时观察监控和管理每个电话的呼叫状态。转移，强插，强拆，监控等操作方便快捷。

五、  软电话功能

  实时显示坐席电话的状态，最具人性化的界面设计，轻松用鼠标监控和管理分机电话操作。具备长话自动加拨IP前缀功能，使得每一次通话费用降至最低。

六、  短信收发功能

七、  客户资料、联系人添加与编辑

同时支持4个电话号码的来电和呼叫管理。同一界面可以完成多项功能，鼠标拨号，发送短信，启用QQ会话，启用MSN聊天功能，启动邮件发送。

  咨询，销售，投诉记录可以实时添加和查询。

八、  多种业务模块融为一体

业务模块实现灵活配置，标准版本已内置模块列表:

九、  统计报表

  详细通话记录汇总分析，帮助客户经理轻松管理每一个坐席的电话呼叫工作量。可按每天、每周、每月，每年进行工作量统计。也可按呼叫类型:未接来电，已接来电，已拨电话进行统计分析，统计结果可以导出至Excel表格进行进一步的高级分析。

极具个性化的Excel统计图表分析：

第四部分 我司优势

  我司秉承“唯有专一，才有专注”的运营理念，一直专注于企业统一通信系统平台建设这个领域。因为电子商务时代的降临，衍生出了企业对于信息化更多更全的要求，而这种需求往往是基于传统的话机（实现营销和服务）及电脑（资料管理和内部管理）的结合。它并不需要一个很庞大很专业的ERP系统、CRM系统、CTI系统、OA系统，但是它又需要实现以上信息系统的各自一部分功能，能够担当实现这么多信息系统的基本功能叠加。正是基于众多客户的这种专业需求，我们设计了这个统一通信系统平台。它有效地降低了企业的信息系统的费用预算，充分考虑了企业信息系统操作者的使用便利性，同时又能最大程度地满足外部客户的使用体验。

从专业的角度，我们认为一个好的应用解决方案的系统集成设备必须突出三点核心优势：稳定性、安全性和便利性，我们一直处在客户的角度用心体会和做到这三点。

1、稳定性：

既然是一个软硬件集成的应用解决方案，很多合作者的弊端体现在软件设计者不懂硬件的内部结构和程序，大大降低了系统的稳定性和未来系统升级更新的可延展性及系统与其他对接的可扩容性。而我们团队的研发优势集中体现在软硬件的可控性和驾驭性上。软件设计者同时也是硬件设备的研发主力，对于系统关联性的理解和驾驭能够驾轻就熟，这样对于整个统一通信系统架构的设计和实施是最强有力的保障。

2、安全性：

既然是一个软硬件集成的应用解决方案，在设计之初或者在配置上就得预考虑风险，将系统风险的评估和预期在设计的原点上就予以回避或消除。在出现问题后能够解决问题的系统是一个合格的系统，而一个优秀的系统永远是在出现问题前就考虑和预设了关键问题出现的概率和风险，而将这种风险控制在最小最原始状态。我们用心在这些重要的细节上，彰显了我们系统的价值。

3、便利性：

软件只有简单，才能最终被操作者频繁使用，甚至依赖。在设计伊始，我们就充分考虑使用者的“人性”——惰性，希望达到操作傻瓜化，管理高效化，因此我们称之为呼叫中心一体机。我们的优势是不但满足客户的功能需求，而且最大程度地考虑客户操作端的便利性，界面简洁化、窗口和分级表单实效化、输入输出傻瓜化、语音导航人性化。

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