广东中欧企业管理研究所

企业管理咨询服务

一.公司介绍

广东中欧企业管理研究所隶属于东莞中欧管理咨询事务所，成立于2006年，现有员工50多人，专职咨询师30多人，有咨询策划部，辅导部，品牌推广部，稽核部，资讯部，售后服务部六大部门。中欧企业管理研究所是专业的精益管理研究与咨询机构，研究对象为中国中小企业，目标是打造中国式精益管理模式，培养团队，为工厂赢得利润。

二.业务范围

1.工厂精益管理咨询(核心产品)

2.工厂中高层管理人才培养与借用

3.ISO体系认证咨询

4.工厂管理培训

南通，赣州ISO22000内审员培训咨询，不合格程序

东莞中欧企业管理咨询培训公司

1.0目的

通过对公司环境清洁管理中不合格服务的记录、分析、处理、纠正及通报的控制，确保公司提供服务的质量和环境管理能够满足规定的要求。

2.0适用范围

适用于公司环境清洁管理中不合格服务和环境管理的控制。

3.0定义

(无)

4.0职责

4.1服务质量和环境检查组与考评人负责对不合格服务进行记录。

4.2发生不合格服务的部门负责对发生不合格服务的原因进行分析，制定纠正措施并纠正。

4.3服务质量和环境检查组与考评人负责对不合格服务纠正措施的实施效果进行跟踪验证。

5.0程序内容

5.1不合格项分类

5.1.1轻微不合格项：对服务过程或质量影响不大，顾客感觉不明显的不合格服务为轻微不合格服务。

5.1.2一般不合格项：对服务过程或质量影响明显，引起顾客不满意向公司投诉，或连续3次没有达到单项服务标准的为一般不合格服务。

5.1.3严重不合格项：系统性原因或连续影响服务质量，顾客明显感觉不适应，并造成严重后果的为严重不合格服务。由所在单位制定有关纠正措施，并对预防事件再次发生提出建议，由管理者代表负责验证。具体操作按《纠正与预防措施控制程序》执行。

5.2不合格服务判定：根据服务质量和环境管理检查结果，对照上述分类，判定是否为不合格服务及不合格服务类别。

5.3不合格项的记录和标识

服务质量检查与考评人依照《服务监视和测量控制程序》进行检查，将不合格项内容记录在《服务质量考评汇总表》中作为不合格项的标识，交被考评部门负责人签字确认。

5.4不合格项的评价和处置

5.4.1轻微不合格项(观察项)的评价和处置：轻微不合格，由责任部门/人即时评价、处置、纠正。检查人将在下次服务质量检查和考评时验证处理结果。

5.4.2一般不合格项的评价和处置：由考评人根据考评结果开具《不合格项报告》，填写“不合格事实描述”交责任部门进行评价和处置，技术部负责对不合格服务处置结果的验证。

5.4.3严重不合格项的评价和处置：由考评人根据考评结果开具《不合格项报告》，填写“不合格事实描述”报管理者代表签批，责任部门进行评价和处置并记录在《不合格项报告》中，一般情况在一周内将《不合格项报告》交技术部，技术部负责验证不合格项的处置结果。

5.4.4需制定纠正措施时，由不合格服务发生部门组织，具体按《纠正与预防措施控制程序》执行。

5.5顾客投诉的不合格服务控制

此类不合格服务由物业部识别，记录在《顾客投诉处理记录》中，具体参照《内外沟通交流程序》执行。

5.6环境管理过程中出现的不合格控制：

5.6.1发生突发性紧急环境事故时，依《应急准备与响应控制程序》进行处理。

5.6.2发生重大环境事故时，管理者代表组织相关人员依《纠正措施和预防措施控制程序》进行处理。

5.6.3内审中发现环境方面的不合格，依《内部审核控制程序》《纠正措施和预防措施控制程序》进行处理。

5.6.4管理评审中提出环境方面的不合格，依《管理评审控制程序》《纠正措施和预防措施控制程序》进行处理。

6.0支持性文件

  《质量手册》 第8.3节：不合格控制

《纠正与预防措施控制程序》

《服务监视和测量控制程序》

《内外沟通交流程序》

《管理评审程序》

7.0质量记录

《服务质量考评汇总表》

《不合格项报告》

《顾客投诉处理记录》 

南通，赣州ISO22000内审员培训咨询，不合格程序